Intake reparatieverzoeken: een soepele afhandeling
Daisy Janssen van KlokGroep en Sjaak Meeuwsen van De Variabele zijn twee servicedeskmedewerkers die dagelijks te maken krijgen met reparatieverzoeken van huurders. Twee medewerkers met hart voor de klant, die het graag zo goed mogelijk willen regelen voor de bewoners die met bijvoorbeeld een lekkende stortbak, kapotte deurklink of niet functionerend hang- en sluitwerk zitten. Het vernieuwde proces ‘intake reparatieverzoeken’ helpt hen daarbij.
Simone Biesheuvel, teamleider Klant van Oosterpoort, is enthousiast over deze vernieuwing. De huurders worden sneller geholpen en het klantcontactcentrum van Oosterpoort houdt meer tijd over voor andere zaken. Een mooi voorbeeld van de vruchten van de ketensamenwerking tussen Oosterpoort, KlokGroep en De Variabele.
"Een lekkende kraan is heel vervelend als dat een paar dagen duurt!"
Doorvragen is nodig
Even terug in de tijd. Hoe verliep het proces van huurder tot monteur voordat de ketensamenwerking tot stand was gekomen? Daisy: "De huurders van Oosterpoort belden naar Oosterpoort met hun reparatieverzoek. Een medewerker legde de vraag vast in het systeem en mailde het reparatieverzoek naar KlokGroep of De Variabele. Zo’n verzoek op papier was niet altijd even duidelijk. Is het wel een reparatieverzoek of valt het ergens anders onder? Een beschadigde binnendeur is bijvoorbeeld geen reparatieverzoek. Dit is de verantwoordelijkheid van de huurder zelf. En als het wel een reparatieverzoek is, wat is dan precies de vraag? Een lekkende wc is een onduidelijk probleem zonder verdere toelichting. Kapotte stortbak? Lekkende aansluiting bij toiletpot? Voor mij was het dus zaak om de klant terug te bellen en door te vragen naar de precieze aard van de klacht. Zo kon ik een duidelijke instructie geven aan de monteur en met de klant een afspraak maken over het tijdstip van de reparatie." Sjaak sluit daarbij aan: "Soms moest je dan een paar keer terugbellen om de klant aan de lijn te krijgen wat extra werk gaf. En wat belangrijker is: de klant zat ondertussen te wachten op de reparatie. Een lekkende kraan is heel vervelend als dat een paar dagen duurt!"
Voldoening
Dankzij de samenwerking tussen de drie bedrijven gaat dat nu anders. Efficiënter, sneller en klantvriendelijker. Sjaak: "Als de huurder nu naar Oosterpoort belt, kan hij of zij via een keuzemenu kiezen voor de optie ‘reparatieverzoek’. De huurder wordt meteen met ons doorverbonden. We vragen dan direct door zodat we het reparatieverzoek zo goed mogelijk in beeld kunnen brengen. Ook maken we in hetzelfde telefoontje meteen een afspraak met de klant. Dat is fijn voor de klant en voor ons."
"Ik word er gelukkig van als de klant blij en tevreden is."
Dat is precies waar Sjaak zijn voldoening uit haalt in zijn werk voor De Variabele: "Het contact met de huurders vind ik fijn. Ik word er gelukkig van als de klant blij en tevreden is. Dankzij deze directe manier van werken kan ik mijn werk goed doen."
Ook Daisy haalt haar werkplezier vooral uit het klantcontact. "Ik werk hier nu alweer drieëneenhalf jaar met veel plezier. Hier op het kantoor in Cuijk zijn we een hecht team. Korte lijnen, af en toe een grapje of samen een bak koffie. Ik ben hier de enige vrouw en ook nog verreweg de jongste, maar het klikt erg goed."
Aanpassing keuzemenu
De verandering in het proces ‘intake reparatieverzoeken’ loopt nu ongeveer een anderhalf jaar. "Sinds de verandering krijgt Oosterpoort veel minder telefoontjes", vertelt Simone. "De klant krijgt meteen duidelijkheid over wanneer de partners de reparatie uitvoeren. Onze medewerkers besteden hun tijd nu aan andere zaken. We hebben daarnaast één vacante arbeidsplaats niet op hoeven vullen. Zo snijdt het mes aan twee kanten: besparing en hogere kwaliteit."
De drie partners overleggen regelmatig om het proces verder te verbeteren. Daisy: "Aanvankelijk kreeg ik ook telefoontjes over een kapotte verwarmingsketel of verstoppingen. Dat werk wordt niet door ons, maar door externe partijen gedaan. Na een aanpassing van het keuzemenu, krijgen huurders te horen wie en welk nummer ze daarvoor moeten bellen."
Winst voor de huurders
Het hele proces van vraag van de klant naar reparatie door de monteur eindigt met de facturatie. Oosterpoort betaalt een vast bedrag per jaar aan KlokGroep en De Variabele voor alle normale reparaties. "Dit is een bijzonder aspect van de ketensamenwerking. Het scheelt veel tijd en geld. Het vertrouwen wat daarvoor nodig is hebben de drie partners gezamenlijk opgebouwd gedurende de ketensamenwerking", aldus Daisy.
Oosterpoort, KlokGroep en De Variabele zijn het erover eens: De aanpassingen die zijn doorgevoerd in het proces intake reparatieverzoeken is een succes. Het klantcontactcentrum van Oosterpoort heeft tijd om zich op andere vragen te richten, de klant is sneller geholpen en de monteurs gaan met een duidelijke instructie op pad. Een externe partij meet periodiek hoe de huurders denken over de afhandeling van hun reparatieverzoeken. Het doel van de drie partijen is om een ruime ‘8’ op klanttevredenheid te scoren. Dat mooie cijfer komt dankzij de goede samenwerking steeds dichterbij. Pure winst voor de huurders dus.