Pluspakket: meer woongenot, minder reparatieverzoeken
'Een fijn thuis. Daar zorgen we samen voor'. Met dit credo creëert Oosterpoort een prettige leefomgeving, juist voor hen die een steuntje in de rug écht nodig hebben. Meer dan twee jaar geleden startte de woningcorporatie uit Groesbeek met de pilotfase van het PLUSpakket, een voorbeeld van service met een sociaal uitgangspunt.
Piepende scharnieren of een loszittend stukje siliconenkit in de badkamer. Voor de één een simpel reparatieklusje om zelf op te pakken, maar voor de ander een karwei wat lang blijft knagen. Het PLUSpakket, dat samen met ketensamenwerkingspartners De Variabele en KlokGroep werd geïnitieerd, verhoogt het woongenot van huurders én bespaart op langere termijn de kosten van grote reparaties. Inmiddels is de pilot afgerond en luidde op 1 maart 2021 het startschot voor het PLUSpakket.
Extra service voor alle huurders
Huurders zijn wettelijk verplicht om kleine, dagelijkse reparaties zelf uit te voeren. Wie huurt bij Oosterpoort heeft de mogelijkheid om een serviceabonnement af te sluiten en een deel van dit onderhoud uit handen te geven. Alsnog zijn er situaties waarbij de bewoner zelf een oplossing moet vinden. "Het vervangen van het batterijtje in de brandmelder hoort bijvoorbeeld niet bij een serviceabonnement", vertelt regisseur ketensamenwerking bij Oosterpoort Jan Verbruggen. "Toch kregen wij dit soort verzoeken van met name alleenstaande senioren, omdat zij niet in staat waren om dat zelf te doen. Velen van hen hebben daarnaast geen kinderen in de buurt wonen, die het voor hen kunnen oplossen."
Om deze doelgroep de juiste service te bieden, zocht Oosterpoort naar een nieuw serviceplan. "Uit advies van een klantenpanel en een enquête bleek de behoefte aan een tweede betaalde serviceabonnement te laag te zijn. Wij besloten daarom een gratis dienst op te zetten voor al onze huurders, waarbij een onderhoudsvakman van KlokGroep of De Variabele het huis naloopt op kleine defecten en afstelwerkzaamheden. En ook een spijkertje in de muur slaan om een schilderij op te hangen, is een kleine handeling waar je iemand een groot plezier mee kunt doen.
Kostenbesparing
In twee jaar tijd krijgen 5000 Oosterpoortwoningen een extra controle volgens een checklist. Niet alleen een opsteker voor de klanttevredenheid, maar op de lange termijn ook een financieel voordeel. "Door vroeg erbij te zijn kun je ergere defecten voorkomen. Met het PLUSpakket willen wij ervoor zorgen dat we grote en vaak duurdere reparaties voor zijn", vertelt manager onderhoud en beheer Rob Jacobs van KlokGroep. "Voor de pilot kwamen er jaarlijks ruim 6200 reparatieverzoeken binnen en dat hebben we samen met De Variabele terug weten te brengen naar 5000. Dit willen we verder reduceren naar 4600.
"Na uitvoerige evaluatie van de pilot is het PLUSpakket verder gestroomlijnd. Omdat er in de pilot al preventief en curatief onderhoud plaatsvond, verwachten wij dat de opvolging hiervan minder omvangrijk is. De ruimte die daarin ontstaat, kan de PLUSmonteur gebruiken om direct door te pakken bij meerwerk. Ook werken wij vanaf nu op wijkniveau, zodat de vaklieden bij elkaar in de buurt zijn en gebruik kunnen maken van elkaars expertise. En niet-urgente reparatieverzoeken proberen we binnen een redelijke termijn in te plannen tijdens een PLUSmoment om zo de onderhoudsmomenten nog verder te minimaliseren."
Voelsprieten
Sinds de start van de ketensamenwerking besteedt Oosterpoort het onderhoud uit aan De Variabele en KlokGroep. Daarmee krijgen deze partners automatisch een extra functie. "Omdat wij degene zijn die bij de mensen thuis komen, worden wij als het ware extra 'voelsprieten' van de woningcorporatie. We zien niet alleen of het goed gaat met de woning, maar ook met de bewoners. We koppelen dit zo nodig terug aan Oosterpoort, zodat zij hun service zo goed mogelijk kunnen aanbieden."